22 maja 2018
  • 22 maja 2018
16 lutego 2017

iPhone – proces reklamacji krok po kroku

Facebook Profile photo Przez 0 226 Views

Gwarancja na iPhone wynosi tylko 12 miesięcy… i zdążyłem w tym czasie odesłać do naprawy telefon z listą problemów, jakie napotkałem podczas użytkowania.
Ciekawi jesteście, jak przebiega proces reklamacyjny? Sprawdziłem to:

JABŁUSZKO Z ROBACZKIEM
Mój służbowy iPhone 6S borykał się z kilkoma problemami. Po pierwsze cierpiał na znany problem 6s-ów, jakim jest wyłączanie się telefonu, gdy robi się zdjęcia w zimnym otoczeniu. Przy ponownym uruchamianiu ukazywała się ikona kabla z prośbą o podpięcie urządzenia do ładowania, bo niby bateria jest rozładowana… faktycznie telefon miał jeszcze ze 30% energii, odpalał się dopiero po podłączeniu kabelka i już się nie wyłączał. Ale do ładowania trzeba było go podpiąć. Po drugie, kilkukrotni wyjmowałem go z kieszeni wyłączonego, włączał się normalnie bez problemów. Czasami leżąc na biurku sam z siebie restartował się. Zdarzyło się też ze dwa razy, że ekran się „trząsł”, tj. efekt był taki, jakbym majtał palcem szybko w prawo i w lewo. Przechodziło dopiero po restarcie. I czytnik linii papilarnych – działał wyraźnie wolniej, niż na początku i czasami miałem wrażenie, że robi się ciepły.
Dużo tego, prawda? Musze podkreślić, że owe sytuacje zdarzały się niezwykle rzadko przez okres 7-miesięczego użytkowania (poza irytującym skanerem palców). Apple daje na swoje telefony 12 miesięcy gwarancji zatem gdy tylko dostałem testowe smartfony, wykorzystałem je jako urządzenia awaryjne a iPhone’a zawiozłem do serwisu.

SERWIS APPLE – CZYLI GDZIE?
Telefon można oddać do dowolnego autoryzowanego serwisu czy resellera a tych w naszym kraju nie brakuje. Szukałem najlepszych opinii wśród marek iSpot, iMad, Cortland, iStrefa itd. Finalnie zdecydowałem się na salon Cortland – serwis miał bardzo pochlebne opinie. Miałem do niego sporo dalej niż do innych autoryzowanych serwisów (w Warszawie Cortland jest na Ochocie, mieszkam na Pradze Północ) ale skoro serwis był polecany to stwierdziłem, że może warto się pofatygować…

Telefon zdałem do salonu Cortland przy ul. Bitwy Warszawskiej 1920 r. 7A w dniu 6.02.17 r. (poniedziałek). Poproszono mnie o moje dane osobowe oraz o informację, czy telefon odbiorę osobiście. W ramach opisu usterki przekazałem pismo, w którym wypunktowałem wszystkie niedogodności, z jakimi się spotkałem. Otrzymałem jeden egzemplarz zlecenia i po jego numerze mogłem śledzić status naprawy urządzenia na stronie http://www.cortland.pl/sprawdz-stan-naprawy.html. Poinformowano mnie także, że wszelkie aktualizacje statusu naprawy będą przychodziły na podany adres e-mail, zaś na rozpoczęcie diagnostyki sprzętu należy oczekiwać maksymalnie 2 dni robocze od momentu pozostawienia telefonu w serwisie.

BADANIE LEKARSKIE
Dwa dni później, czyli w środę 08.02.17 r. otrzymałem pierwszego maila z informacją o tym, że rozpoczyna się diagnostyka sprzętu. W przypadku, gdybym miał pytania, podano adres mailowy oraz numer telefonu kontaktowego.

DIAGNOZA POSTAWIONA – LECZYMY
Kolejne dwa dni później, czyli w piątek 10.02.17 r. otrzymałem drugiego maila z informacją, iż diagnostyka sprzętu została zakończona oraz… (cytuję) „Państwa urządzenie zostanie wymienione w ramach naprawy serwisowej, zgodnie z warunkami napraw Apple. Metoda ta pozwala na najefektywniejsze usunięcie problemu oraz zachowanie najwyższej jakości urządzeń Apple. Gwarancja na wymienione urządzenie zostanie przedłużona zgodnie z warunkami gwarancji Apple określonymi na stronie: http://www.apple.com/legal/warranty/, właściwym dla kraju nabycia sprzętu. Planowany termin zakończenia naprawy to 15.02.2017. Jest to orientacyjna data, która może ulec zmianie. O zakończeniu naprawy zostaną Państwo poinformowani osobną wiadomością.”
Miłe zaskoczenie – dostanę nowy telefon (yeah!) lub – zgodnie z warunkami gwarancji Apple – refurb. I tu warto przytoczyć kolejny cytat, tym razem z warunków Apple: „Apple […] wymieni Produkt Apple na taki sam model (lub za zgodą użytkownika na produkt o podobnej funkcjonalności) zbudowany z nowych i/lub wcześniej używanych części, które są równoważne nowym częściom pod względem działania i niezawodności[…]”.
Zacząłem się więc zastanawia, czy to dobrze czy nie i czy to w ogóle jest jakaś ruletka? Otóż otrzymam inne urządzenie ale czy będzie to nowy czy odnowiony smartfon, tego niestety nie podano… Jeśli przeczytacie warunki Apple (link powyżej), producent może także według uznania naprawić iPhone’a przy użyciu nowych lub używanych części lub zwrócić cenę zakupu produktu – szczegóły w linku powyżej. Mnie dotyczyła jednak wymiana na egzemplarz nowy lub refurba.

Przy tej okazji nie omieszkałem zapytać o to, czy mam jakieś dodatkowe opcje w kontekście wymiany. W związku z tym, że firma dała mi telefon biały (kolor silver) zapytałem, czy mogliby wymienić mi urządzenie na egzemplarz w kolorze czarnym. Odpowiedź była krótka (i szybka!) : „Niestety wymiana jest możliwa tylko na identyczny model (kolor, pojemność)”. Analogicznie więc, nie ma też możliwości wymiany urządzenia na wyższy model z dopłatą – jeśli komuś przyszło to do głowy 😉

WYLECZONY
Ostatniego maila otrzymałem po weekendzie, dokładnie we wtorek, 14.02.17 r., a więc dostałem o jeden walentynkowy prezent więcej. Napisano „Dzień dobry, miło nam poinformować, że Państwa sprzęt (tu numer zgłoszenia i numer seryjny urządzenia) został wymieniony i oczekuje na odbiór. W załączeniu przesyłamy instrukcję odtworzenia danych, jak również informację o zmianie numerów seryjnych.” W Cortlandzie czekał już na mnie nowy (lub nie) iPhone, w tym samym kolorze, z takim samym dyskiem. Sprzęt był gotowy do odbioru dokładnie po 8 dniach od momentu oddania go do serwisu.

WYPIS I DO DOMU
Po telefon wybrałem się na drugi dzień, 15.02. Obejrzałem go na miejscu i szczerze – nie miałem pojęcia, czy to refurb czy nowe urządzenie.

Wyglądało jak nowe, oklejone fabrycznymi foliami, bez nawet najmniejszej ryski, sloty słuchawek i gniazdo na kabel lightning również nie nosiły śladów używania (brak kurzu, rysek, zabrudzeń w gniazdach). Telefon przekazano mi w woreczku bąbelkowym. Do telefonu dostałem pismo, które przesłano mi w poprzednim mailu w pdf. Jest to dowód wymiany urządzenia na którym widnieją numery seryjne obu urządzeń, IMEI nowego iPhone oraz oczywiście pieczątka Cortland.

DOBRA KLINIKA
Reasumując – reklamację w Cortland oceniam na 5 z plusem. Nie 6 bo brakuje mi tu informacji, czy to urządzenie nowe czy refurb. Niby nie widać różnicy ale jednak… cóż, takie warunki gwarancji Apple.

NA WYPADEK WIZYTY KONTROLNEJ
Z braku czasu telefon aktywowałem dopiero dzisiaj (16.02.17 r.). Po wprowadzeniu numeru IMEI na stronie checkcoverage.apple.com (tu sprawdza się okres 12 miesięcznej gwarancji) okazało się, że sprzęt ma gwarancję liczoną tak, jakby było to moje stare urządzenie.
Skontaktowałem się więc z działem obsługi klienta Apple. Po przekierowaniu mnie do chyba trzeciej z kolei osoby i po oczekiwaniu ok. 15 minut słuchając brzdąkającej muzyki w słuchawce poinformowano mnie w końcu, że okres gwarancji został wydłużony na rok od momentu wydania telefonu z serwisu. Wpisałem IMEI po 15 minutach i gwarancja kończy się 13 lutego 2018 roku. Przeproszono mnie także, że musiałem tyle wisieć na słuchawce, ale „mój przypadek był specyficzny” (czy jakoś tak to nazwano – sens zachowałem). Ciekawe. Cóż, mail kontaktowy, jaki podałem podczas rozmowy telefonicznej to kontakt@smartfonarena.pl zatem mam nadzieję, że ekipa z Apple przeczyta ten artykuł. Pozdrawiam gorąco! 🙂

PODSUMOWUJĄC
Tak właśnie wyglądał proces reklamacji. Dostarczenie telefonu do Cortland, 3 maile, odebranie telefonu, konieczny kontakt telefoniczny z suportem i generalnie po 8 dniach otrzymałem sprawne, nowe lub wyglądające na nowe urządzenie z pełną gwarancją, tj. 12 miesięcy liczonych od początku.
Zobaczymy, czy bolączki poprzedniego modelu nie ujawnią się w otrzymanym właśnie egzemplarzu. A jeśli tak – na pewno nie będę zwlekał już z odniesieniem go do serwisu.

Jak oceniacie przebieg serwisowania i jego końcowy rezultat?